La experiencia del cliente en e-commerce: ¡te lo enseñamos!

Customer experience, experiencia del cliente (abreviado CX) se refiere al proceso y la relación completa que la persona tiene con tu negocio. Es decir, sus interacciones, en el uso y disfrute de tu marca y sus productos. 

Aquí se incluyen momentos previos a la compra tales como la percepción que tiene de tu marca, cómo logra conocer de ti o tus servicios. Además, debemos sumar otros momentos centrales como: el proceso de compra del producto o servicio, la experiencia que tiene en el uso del mismo, la fluidez de la comunicación contigo en caso de dudas o requerir un servicio de postventa. 

Básicamente engloba toda la experiencia: el camino de preventa, venta y postventa. En un e-commerce, el CX involucra fundamentalmente internet y redes sociales con una serie de acciones:

  • La manera en que se entera de tu presencia.
  • Lo que transmite tu marca y cómo se muestra en las redes sociales.
  • Experiencia en el sitio web ¿permite cotizar y comprar?
  • La efectividad y fluidez de la comunicación con el cliente.

Es importante que consideres y te centres en dar una buena experiencia del cliente en e-commerce. Esto redunda en un círculo virtuoso y también puede ser considerado una ventaja con respecto a tus competidores.

Claves para mejorar tu experiencia del cliente de e-commerce

En Fullify te contamos los conceptos principales al respecto. Nos basamos en lo que han comentado nuestros clientes al respecto y nuestra experiencia a lo largo del tiempo. 

Navegación web intuitiva: que encuentren lo que busquen y sea grato

¡Usabilidad!

Primordial es tener un sitio web fácil de usar. Por ejemplo, tener un buscador que funcione bien, categorías de productos, posibilidad de filtrar por tópicos,  precio, color, marca, etc. Todo esto es clave para una experiencia de navegación  amena y sensación de una búsqueda grata en tu sitio web.

Es importante centrarte en lo que el cliente busca o requiere. A veces hay diferencias entre lo que ellos buscan y cómo lo buscan con lo que tú ofreces y el camino que propones. Enfocarse en brindar una mejor experiencia de cliente también implica ponerse en el lugar de ellos. Hacer pruebas, implementar heatmaps para ver dónde hacen clic en tu web, focus group, ayudan en esto. Hay sitios web que tienen procedimientos de inscripción engorrosos, otros son innecesariamente complejos.

Sitio web optimizado para celulares/móviles (responsive)

Hoy en día los sitios web deben ser responsive, concepto que engloba una experiencia optimizada tanto para computadores de escritorio, como para tablets y celulares/móviles. 

En estos momentos, en algunos países ya la mayoría del tráfico de internet y de las visitas de los sitios web se hace a través de dispositivos móviles. Tu tienda sí o sí debe poder recibir visitas de celulares, ¡la gente compra cada vez más desde su celular! Un sitio web que no esté optimizado para estos efectos, pierde ventas y también da una impresión de atraso tecnológico o dejadez. 

Información clara de tus condiciones de compra

Es importante crear un apartado en tu sitio web que describa claramente algunos puntos a considerar:

  • Garantías (tanto las legales como las adicionales que ofreces)
  • Tipos de entrega (retiro en tienda, posibilidad de juntarse para entrega, despacho a domicilio, proveedores de despacho, costos y plazos de cada uno)

La idea es que todas las condiciones estén bien descritas, que sean claras para no tener problemas posteriores a la compra de tus clientes, sea por preguntas excesivas sobre este tema en redes sociales, por incumplimientos en llenar las expectativas o plazos y que esto se traduzca en reclamos posteriores.

Proceso de pago sencillo e integrado

El proceso de pago debe ser sencillo y debe ser fácilmente realizado desde tu sitio web. En Chile, lo más común es Webpay (de Transbank) y Khipu, donde se incluye el pago a través de tarjetas de débito (como la Cuenta RUT), crédito, transferencias o convenio con algún banco, y un método de pago quizás no tan conocido pero interesante como Sweetpay, este último permite comprar con un plazo de pago (ejemplo: 14 días) lo que se está volviendo popular.

Se necesita que sea confiable, no vas a comprar en un lugar que no te dé confianza. La idea es que sea estable, que el sitio web no se caiga durante el proceso y que esté claramente descrito cómo poder realizar estos pagos para evitar lo que se llama “carrito abandonado”, que es cuando el cliente elige sus productos, va a pagar y solo llega hasta ahí, no finalizando la compra. 

En este último caso, puedes enviar un correo a las personas que identifiques con un carrito abandonado.

Medir para gestionar la experiencia del cliente en e-commerce

Es deseable poder tener indicadores de gestión (key performance indicators, KPI en inglés) definidos para medir la experiencia de tu cliente. Estos indicadores van a variar dependiendo del negocio que tengas y el enfoque que le quieras dar. Algunos ejemplos son:

  • Tasas de conversión
  • Tasa de carrito abandonado
  • Cantidad de visitas en tu web a través de posicionamiento SEO (buscadores)
  • Cantidad de visitas en tu web a través de posicionamiento SEM (anuncios pagados en buscadores)
  • Cantidad de visitas en tu web a través de computadores, tablets y celulares
  • Cantidad de reclamos en redes sociales
  • Cumplimiento de plazos de entrega a clientes

Conclusiones de cómo mejorar la experiencia del cliente en e-commerce

Lo más simple posible, eso es lo que hay que buscar al momento de brindar una experiencia en internet. 

  • Un diseño web pensado en el usuario, amigable y que privilegie la usabilidad
  • Información concisa y clara al momento de comprar
  • Capacidad de resolución de problemas y buena atención
  • Fluidez en la comunicación, proceso de compra y ser atendidos de manera real

Es clave tener un buen servicio de postventa y también hacer un seguimiento de la experiencia del usuario, poder obtener alguna retroalimentación de ser posible. A esto se le llama recorrer la extra-mile (milla extra), que es ir más allá de solo concretar una venta o entrega y saber qué opina, siente y piensa el cliente. Buscar siempre una mejora continua.

A través de la medición de los indicadores que vas definiendo, la mejora de procesos y también las acciones que vayas concretando, cada vez tu marca se fortalecerá más, mejorará tu sitio web y las interacciones de tus clientes con ella. 

Esperamos que estos tips hayan sido de gran ayuda y si deseas hacerte de un partner logístico experto en e-commerce, puedes contar con Fullify, estamos para servirte.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Close Bitnami banner
Bitnami