Omnicanalidad en el
e-commerce, ¿por qué es el futuro?

Omnicanalidad en el e-commerce, ¿por qué es el futuro?

¿Sabes qué es la omnicanalidad? Hoy en día, las empresas generalmente están presentes en múltiples canales. Si eres un e-commerce, probablemente tengas contacto con tus clientes en redes sociales como Facebook, Instagram, o puedes recibir pedidos por Whatsapp, correo electrónico. Eso es ser multicanal. 

La omnicanalidad, en términos prácticos, es cuando logras ofrecer la misma experiencia y calidad de servicio para tu cliente, independientemente del canal donde te contacte. Es el futuro porque ya actualmente las empresas son multicanales, pero en un entorno tan competitivo, el que logre satisfacer mejor a los clientes es el que prevalecerá.

¿Qué requiere la omnicanalidad en el e-commerce?

Para lograr la omnicanalidad, hay algunas condiciones que te ayudarán a establecer qué tan cerca estás de eso.

  • Consistencia: Lo que recibe el cliente y sus respuestas son similares en todos los canales. Se percibe una coherencia.
  • Personalización: Pese a que buscas que la experiencia sea del mismo nivel, tiene que ser personalizada. 
  • Flexibilidad: Un aspecto importante es que se debe considerar siempre la necesidad del cliente, es necesario adaptarse a ello. 

Aprendamos con el anti-ejemplo

Es mucho más fácil visualizarlo con un mal ejemplo. Imaginemos una empresa que vende celulares o planes de celulares. Y tú requieres hacer un cambio de plan sin ir a ninguna oficina física o tienda.

Si lo pides por teléfono, aparte de que la llamada demora mucho, vas a escuchar la música corporativa un montón de tiempo, te van a pasar de teleoperador en teleoperador. ¡Capaz que ni siquiera logres cambiar el plan!

Si les escribes por Facebook, por Twitter o por Instagram, puede que la respuesta sea más expedita. Pero, ¿por qué debería ser diferente si la empresa es la misma? ¡De eso se trata la omnicanalidad! 

 Por otro lado, la atención requiere que sea personalizada, necesitas sentirte bien atendido, y una cuota de flexibilidad porque si tú no sabes cómo hacer el proceso, necesitas una ayuda o que ellos te orienten. 

 

Ventajas, desafíos e ideas de la omnicanalidad en el e-commerce

La primera ventaja es que logras resolver mejor la necesidad del cliente, lo que nos lleva a una fidelización, junto con una sensación de profesionalismo. El mayor problema es el uso de recursos, no es tan fácil como uno quisiera, requiere una inversión. 

Lo que se puede implementar es: 

  • CRM

El CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, que es administrar y gestionar la relación con los clientes. Generalmente son softwares que agrupan todas las interacciones virtuales que tengas y las puedes ver y gestionar en un solo lugar. Entonces, en vez de estar abriendo y cerrando cuentas de redes sociales, o pestañas en el computador, tienes todo en un mismo sitio, llegar y responder, además de evaluar.  

  • Análisis Integrado

 Lo ideal es tener información y formas de recabar datos de lo que buscan tus clientes en tu e-commerce, su proceso de compra y cómo ir mejorando esa experiencia. Eso implica no solo poder recabar esos datos, sino también analizarlos y generar políticas o mejoras a partir de ellos

  • Personalización en Web, sitio móvil y tienda

 Las empresas de e-commerce que han trabajado en ofrecer este tipo de experiencia omnicanal generalmente logran ofrecer cosas como:

  1. Listas de deseos: poder agregar productos que te interesan pero que no compras inmediatamente. 
  2. Vistos recientemente: poder tener destacados los productos que has visto de manera reciente, aunque no lo hayas integrado a tu carrito de compra
  3. Correos electrónicos personalizados: en el caso de que haya un interés en un producto y no se haya concretado una venta, poder recordarle al cliente de ese producto o enviar información relacionada a ello. 

Omnicanalidad en el e-commerce, conclusiones

No es tan fácil como parece, pero es un cambio organizacional necesario. ¿Cuántas veces hemos tenido frustraciones porque contactar con las empresas puede ser un suplicio? Siempre hay oportunidades de mejora. La vista hacia la omnicanalidad es una buena apuesta para mejorar las relaciones con los clientes, fidelizarlos y también cosechar un mayor éxito de ventas.

 En Fullify estamos muy contentos de poder servirte. Si necesitas un partner logístico para cumplir con tus envíos, estamos a tu servicio. 

 

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